美国各航空公司的服务改善了?

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一项新出炉的研究报告显示,美国各个航空公司服务正在改善,航班更加准点,丢失的行李情况和乘客的投诉也更少。

据报道,安柏瑞德航空大学和威奇托州立大学周一发布了这份关于美国航空公司整体服务质量的年度报告,但也许不少乘客可能很难相信这些结论。因为在过去几天里,达美航空公司(Delta)就遭遇了不少麻烦,一场风暴过后在亚特兰大取消了3000多个航班。而就在周一,机场安全人员在众目睽睽之下就从美国联合航空公司的一架飞机上强行拖走了一名不愿放弃自己座位的乘客,而事发原因正是航空公司超售预定机票所致,据悉超售的票数多达4张。对此,此次研究作者之一、市场营销教授黑德利(Dean Headley)承认,大众一般不会关注研究数据,而只会关注周围发生的事情。

此次,研究人员采用了美国交通部编制的数据信息,对美国各个航空公司的准点率、行李处理、因机票超售导致乘客纠纷以及乘客投诉情况进行了评估。

结果显示,阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)是美国服务最好的航空公司,紧随其后的是达美航空,廉价航空公司边疆航空(Frontier Airlines) 排名倒数第一,而另一家廉价航空公司——精神航空(Spirit Airlines)倒数第二。

该报告的结果如下:

准点率:准点航班占总数百分比从2015年的79.9%升至81.4%,美国排名前12的各家航空公司中,只有美国航空 (American)、捷蓝航空( JetBlue)和维珍美国航空 (Virgin America)的准点率逊于去年。

行李丢失率:丢失、被盗或延迟送达行李的比例较去年下降17%。

因机票超售导致乘客纠纷:较去年下降了18%,不包括那些自愿放弃座位换取赔款或旅行券的乘客。

投诉:向政府提交的投诉下降了约五分之一,投诉率上升的只有夏威夷航空和维珍美国航空。官方投诉率不包括乘客直接向航空公司投诉的投诉数量,因为航空公司未被要求向政府提交这些数字。

安柏瑞德航空大学和威奇托州立大学发布这项报告已持续超过了25年,以反应美国各航空公司的服务质量。但一些航空业的观察人士并不赞成两所大学的数据处理方法,以及旨在为航空公司排名的许多其他调查方法。

旅游网站TripAdvisor公司的一位销售主管就指出,这项分析政府数据的研究对于航空公司的排名过于宽泛,并未考虑到客户的感受,比如乘客在飞机上如何感到舒服?乘务员服务如何?以及乘客支付的费用如何?

TripAdvisor周一也发布了自己的航空公司排名,据称这项排名是建立在对十万客户的调查之上,在该排名中,捷蓝航空和阿拉斯加航空公司被列为世界前10航空公司,而在美国大航空公司中,达美航空被排在了美国航空和美国联合航空的前面。

来源:侨报网

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